大数据产业的左膀右臂:数据中心and联络中心

【数据猿导读】 呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。现如今,形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,多媒体全方位的呼叫中心是其重要环节。中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨在专访中就提到了这一点

大数据产业的左膀右臂:数据中心and联络中心

呼叫中心被视为贵阳发展大数据产业的重要载体,是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。那么,与其他二三线城市相比,贵阳发展呼叫中心产业有哪些比较优势?贵阳继续争取全国呼叫中心与服务外贸产业第一梯队的位置,应该怎么做?近日,本报记者就此专访了中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨。

呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础

记者:呼叫中心有变成联络中心的趋势。对此,您怎么看?

颜晓滨:呼叫中心是以前的叫法,现在更倾向于叫做联络中心。

联络中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业,主要分为以下几类:第一类:日常最常见,也较为简单的10086、10010、10000号等服务类型;第二类:微软技术支持中心、戴尔技术中心、苹果技术中心、联想客户联络中心、惠普全球客服中心等技术类型;第三类:携程旅行网、必胜客全国客户联络中心等订单处理类型;第四类:阿里巴巴、京东等电商后台中心;第五类:平安保险电销中心、大地保险电销中心等电话营销类型;第六类:工行、建行等后台运营中心、平安保险后援中心等后台运营中心。

记者:联络中心将以什么形式呈现?

颜晓滨:联络中心以电话、短信、微信、网页互动等多种沟通渠道进行,以客户服务、技术支持、订单处理、电话营销等各种形式出现,是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成。联络中心通过语音及在线方式进行信息处理,通过技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行数据沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘,最终实现价值提升,促进产业发展。

可以这样说,当前的大数据产业是站在中央的,其左手边是数据中心,右手边是联络中心,也就是呼叫中心。呼叫中心进行数据汇集,在数据中心进行储存,在联络中心进行分层分析、数据挖掘等,从而实现数据价值提升。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,多媒体全方位的呼叫中心是其重要环节。

贵阳已处于全国呼叫中心产业第一梯队

记者:贵阳将如何面对其他二三线城市发展呼叫中心产业的局面?

颜晓滨:全国各地争相发展大数据和呼叫中心产业,但相对而言,贵阳的比较优势仍旧在。具体而言,贵阳的人才优势大,有几十万大专、中专在校学生,人才匹配度非常契合。这从教育资源、人力资源方面,为呼叫中心产业的发展,提供了一个比较好的基本保证。

现在,北上广的用工非常紧缺,成本高昂,商业成本也相对比较昂贵,客观上存在从一线城市往二三线城市转移呼叫中心产业的需求,而这方面正好是贵阳当前的优势。贵阳用人成本只相当于北上广等地区的六成,相比其他二三线城市也具有较好优势。

贵阳在现代服务业发展方面非常重视,出台了很多鼓励和扶持政策,有利于吸引更多的企业呼叫中心从一线城市向二线城市转移。此外,贵阳成立的呼叫办,是我见过的行事效率高、服务态度好的政府单位。贵阳能够形成如此重视发展呼叫中心产业的氛围,将吸引更多的产业向这里转移。

贵阳环境好,很适合发展呼叫中心行业,绿色环保,没有污染,没有雾霾,很适合发展现代服务业。因为这个,很多人愿意来贵阳,并且在一定程度上促进了“贵漂”的产生。

贵阳还是一个能源大省和电力大省,大数据和呼叫中心需要比较大的用电量保证,能够提供足够的用电。

记者:贵阳争取全国呼叫中心与服务外贸产业第一梯队的位置,应当从哪些方面着力?

颜晓滨:贵阳当前已经处于呼叫中心产业行业的第一集团,而且优势较大。想要继续争取全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置,贵阳应该在紧紧把握当前天然优势的同时,进一步提升关注度和支持力度,加强行业曝光,加大宣传力度,主动和行业对接。同时,进一步扩展“政府+联盟”这条成功模式的影响力。

中国呼叫中心与BPO产业联盟将从五方面支持贵阳发展呼叫中心产业

记者:未来,中国呼叫中心与BPO产业联盟将如何支持贵阳发展大数据与呼叫中心产业?

颜晓滨:未来,联盟将从5个方面对大数据与呼叫中心产业发展进行支持,即51Callcenter门户网站、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS国际标准、呼叫中心淘人网、呼叫中心和服务外包管理学院。其中,51Callcenter门户网站可为贵阳大数据产业发展宣传等起到推动作用。中国呼叫中心与BPO产业联盟基本囊括了整个行业的管理者,目前注册会员23万人。呼叫中心和服务外包管理学院是以培养呼叫中心人才为主的机构。

以上5个方块从行业协会、门户网站、行业标准、人才配置、教育机构等方面,相互补充,相互促进,犹如一个人的五根手指,凝聚成一只手,共同推动呼叫产业发展。对贵阳来说,发展呼叫中心产业的工具,就不仅仅是以上5个了。贵阳是“5+1”,及以上5个方块,加上一个实体机构——华云服务外包产业有限公司。


来源:贵阳日报

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