百分点科技&数据猿联合发布《2021年央视3·15晚会事件预测分析》报告
百分点 | 2021-03-12 20:48
【数据猿导读】 3月15日晚20:00-22:00，百分点科技将通过图文直播的方式，对晚会进行实时监测与通报。
自1991年以来，央视3•15晚会已成功举办30届。多年来，3•15晚会一路见证了中国经济的增长、人民消费水平的提升和消费结构的变革，以及法制监管的完善。
伴随着消费者对于权益保护意识的逐步提高，一年一度的3·15晚会受到了越来越多人的关注。回顾历年的3·15晚会发布趋势，3·15的内涵和外延正在悄然发生改变。
2021年“3·15消费者权益日”到来之际，百分点科技联合中国权威的大数据产业创新服务媒体数据猿，基于百分点舆情洞察系统对历年3·15晚会做了系统的分析和趋势预测，继发布《“数”看2021年“3•15征集令”》后，再次联合推出《2021年央视3·15晚会事件预测分析》报告，以下是报告主要内容。
历年3·15晚会曝光事件回顾及分析
2010-2020年3·15晚会主题回顾：
高频出镜行业分析：
综合2010—2020年央视315晚会曝光企业发现，食品行业被提及13次，汽车行业被提及11次，位居晚会曝光前列。食品和汽车行业占曝光总量的29%。
食品行业曝光维度主要聚焦在：修改保质期、质量安全以及假冒伪劣产品的生产销售。
汽车行业曝光维度主要聚焦在：汽车质量问题、售后问题、二手车市场黑幕等。
纵观2010—2020年央视315晚会高频曝光的前两个行业，食品行业及汽车行业各登榜8次晚会，同时在当年晚会上，有较大曝光比重。综合两个行业来看，每年都会涉及。因此，汽车与食品行业更应当高度重视消费者投诉问题，积极自查，不可心存侥幸。
人们生活离不开衣食住行，生产方所提供的产品和服务，都在消费者、媒体、执法部门的重重注视之下。因此，企业应当正视存在的问题，防患于未然。
新增曝光行业分析：
2010-2020年，正处于我国第十二个（2011－2015年）和第十三个（2016－2020）五年计划，我国经济加速成长，扩大长期消费，人民的总体收入水平也在不断提高，同时生活水平显著提高。此阶段以扩大服务消费为重点带动消费结构升级，支持信息、绿色、时尚、品质等新型消费，稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费。推动线上线下融合等消费新模式发展。
在此期间的3·15晚会曝光行业及产品也随之发生变化，指出了多个新消费行业存在的问题，如在线教育、网贷、高新技术服务类、共享服务类等行业问题。
历年3·15热点事件回应
食品行业企业回应：
汽车行业企业回应：
零售行业企业回应：
保健行业企业回应：
历年中消协趋势研究
消费维权年主题回顾：
投诉问题性质分析：
据中消协数据，通过对比近十年的投诉问题性质分类，售后服务问题是近几年剧增的主要问题。近年来，民众的生活水平和可支配收入较以往明显升高，消费结构的逐渐变化，使得消费者不仅关注商品质量，对商品的售后服务也有了更高的要求。
同时也说明，在售后服务方面，企业也有很大的改进空间。价格问题方面，2020年投诉量较往年剧增。主要体现在疫情期间，卫生防疫用品等方面出现了哄抬物价、牟取暴利等扰乱市场秩序的行为，受到社会及有关部门的高度关注。
商品大类投诉量分析：
据中消协数据，家用电子电器类产品投诉近年有所下降，但总量保持高位；食品类、医药及医疗用品类近年有明显增长。消费投诉的趋势变化，源自于消费者观念和消费行为的逐渐改变，也有消费场景升级所带来的结果。
消费者投诉量的变化，也侧面反映了监管部门有关工作重点的变迁。新行业新场景所带来的新问题，导致消费者权益受到侵害，媒体监督聚焦之外，也在呼唤职能部门进行强监管。
服务大类投诉量分析：
据中消协数据，除电信服务类别外，均呈增长趋势；其中生活、社会服务类，互联网服务，销售服务，教育培训服务等涨幅较大。
消费者投诉的主要问题有：年初疫情期间，机票退订纠纷、客服电话难接通、退款审核不及时、“无限飞”产品问题等。另外，在汽车租赁行业，虚假宣传、强制计费、故障救援、押金退还等存在较多投诉。
受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。但也放大了教培行业存在的问题，诱导分期贷款、在线教师资质造假、机构无证办学、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。
投诉量居前商品分析：
据中消协数据，受新冠肺炎疫情影响，年初消费市场受到较大冲击。卫生防疫用品和食品类成为投诉热点。
卫生防疫用品投诉问题：产品质量不合格、哄抬物价、网购发货不及时、被砍单、混淆口罩防护等级和微信群、朋友圈等非正规渠道的防疫用品质量问题等方面。
食品方面消费者投诉问题：年初餐饮退订投诉、疫情期间部分食品涨价及强制搭售、食品安全问题；另外，社区团购售卖的果蔬不新鲜、缺斤少两，网红食品、散装食品的卫生、安全状况等问题也较为突出。
投诉量居前服务分析：
2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。经营性互联网服务投诉激增，主要问题：虚假宣传、合同及协议、售后服务、个人信息泄露。
交通运输类投诉主要集中在航空运输、公路运输等行业；去年年初疫情导致出行购票退订纠纷突出，部分航空公司怠于履行其义务责任，导致投诉量急剧增加。汽车投诉问题：质量问题、合同争议、变相加价、虚假宣传、隐性收费、强制搭售、附加条件、拖延交车、售后服务、维修保养。
另外，二手车销售存在：信息不实，偷改里程，隐瞒事故等。近年电动汽车占据一定市场，消费者投诉问题主要集中在：整车质量、电量续航及售后问题等方面。
中协受理投诉分析：
通过中消协近年消费投诉趋势图分析，生活、社会服务类投诉总量最大，且逐年升高，尤其是近两年有明显增加。教培服务、医药医疗用品类、文娱体育服务类及公共设施服务类投诉在近年也有明显增长。
消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知消费限制。二是设置不公平格式条款，交费容易退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭，债权债务未妥善处理引发群体投诉。五是低价优惠为诱饵，诈骗卷款跑路，引发集中投诉。
2020年行业投诉分析
2021年消费维权年主题：
“守护安全 畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础；二是找准痛点，满足消费升级安全新需求；三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。
2020年医疗及医疗用品类、食品类投诉量比重上涨
根据2020年商品大类投诉数据，与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。
2020年医疗器械类投资量增长了17倍
根据2020年具体商品投诉数据，与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大，增长了17倍。
2020年交通运输类服务投诉量增长了384%
根据2020年具体服务投诉数据，与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高，增长了383.54%。
2020年部分领域涉疫类投诉大幅攀升
2020年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。
年初卫生防疫用品成为投诉热点，消费者投诉主要问题是产品质量不合格、经营者哄抬物价等问题。交通出行服务退订难，消费者投诉的主要问题是退票退款难、虚假宣传。餐饮、团购等食品问题突出，消费者投诉的主要问题是已定宴席难退款，食材不合理涨价、卫生安全等问题。
2020年新型消费模式兴起，纠纷不断
直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，暗藏的消费陷阱也少。
2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有虚假宣传、发货延迟、货不对版、暗藏不公平格式条款、个人信息泄露等。受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。
消费者投诉的主要问题有培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，师资存疑，乱收费、虚假宣传、诱导消费，预付模式存风险等。
2021年3·15晚会曝光行业预测
数据来源：
2010-2020年中消协受理投诉信息及3·15晚会发布信息
分析平台：
百分点舆情洞察系统
发布机构：
百分点科技&数据猿
发布时间：
2021年3月12日
直播预告
1. 3月15日晚20:00-22:00，百分点科技将通过图文直播的方式，对晚会进行实时监测与通报。
2. 晚会结束后，我们将汇总当晚所有的概况，提供一份快速简报供您掌握晚会全貌。
3. 在3月22日左右，我们还将为您准备3·15晚会总结分析报告，梳理晚会整体事件，汇总相应事件后续进展与媒体观点。
晚会的监测直播将采用图文直播的方式，方便快捷，您只需扫描我们提供的直播二维码即可获取直播间入口，预约3·15晚会图文直播，小编会在直播间等您喔！任何疑问或者需求，欢迎您随时在后台撩小编喔！
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此外，百分点科技团队还提供3·15专项舆情监测服务：
1. 在3·15晚会直播期间，发现品牌负面舆情报道第一时间通知客户，并配合启动全网舆情传播监测服务。
2. 出现品牌负面事件后，按需启动舆情追踪监测服务，支持7*24小时人工预警，实时追踪舆情传播变化，定时汇总负面舆情数据和观点分析。
3. 负面舆情事件态势平息后，可按需提供舆情专项总结分析报告，复盘事件传播概况，为后续的舆情处置形成价值参考。
4. 不论新老客户，3月31日之前确定合作意向的，将加赠为期一个月的百分点舆情洞察系统服务。
百分点舆情洞察系统介绍
千万级全网信源覆盖
覆盖境内外1500万信源点，包括新闻、平媒、微博、微信、论坛、APP、视频等全媒体渠道，提供全面的舆情监测和预警服务。
快速发现重点舆情信息
7*24小时实时监测，最快秒级自动发现相关信息，保证信息及时呈现，快速掌握全网舆情态势。
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基于深度迁移学习技术针对不同行业领域特点，为客户打造专属智能分析模型，负面识别准确率达98% ，语义相关性判别准确性达95%，大幅提高信息筛选的准确性和效率。
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针对不同行业领域的客户，配备资深舆情分析师，提供一对一深度定制报告、事件分析、舆情处置方案建议等专业舆情服务，为客户的舆情研判和应对处理提供决策支持。
注：查看完整报告https://www.percent.cn/Resource/DataReportInfo/whyxfx.html
来源：百分点
