遭遇3.15曝光，你准备好危机公关了吗
博晓通 | 2017-03-20 15:08
【数据猿导读】 在3.15这一天，如果你家的品牌负面不幸被媒体曝光，请问您是从容应对，还是六神无主。贴心的小编为您准备一份应对危机事件的经验总结，赶紧收藏，以备不时之需
来源：数据猿 作者：博晓通
3.15国际消费者权益日可能是一年中，各大品牌公关部最难熬的一天。当你多年守护的品牌遭遇媒体曝光甚至3.15晚会被点名，你有没有准备好危机事件的应对策略？小编为各位公关人总结了一些危机公关处理的经验总结，以备不时之需。
危机公关处理的原则和步骤
危机事件爆发
快速反应，第一时间回复用户的优先级高于形成最完整的回复
表达同理心，不单纯陈诉事实不激化矛盾，表明态度，愿意开诚布公的对话解决
对事件受害/受损方通过精神和物质先行表达抚慰
内部通知员工（邮件、电话），保持团结一致的声音
授权唯一新闻发言人对外沟通，所有回复都要备案
说清问题的本质和调查进展
事件尚无结论前，定期向公众说明已采取的措施
发动内外相关合作方和意见领袖的统战工作，扩大应对措施和过程的传播
言简意赅，不纠缠细节，明确真正的传播对象
不基于推测出结论，一切等待事实调查结果
危机关常用处理办法
加强危机预防是正道
危机事件平息之后，你是不是感觉终于可以松一口气了，其实不然。如果您还没有做危机预防整体应对策略。从现在起做好危机预警机制，做到防范于未然。
从危机公关整体应对策略架构图，我们从整体来看“危机管理”只是一个关键环节。企业需要尽量全地监测与企业相关的品牌、产品、服务等负面内容，分类反馈给公关、产品、市场、客服等部门。
在一个完备的危机管理体系里是不可能脱离先进技术的支持，通过大数据监测和分析为危机应对的全过程提供决策依据、数据基础和效率保障。比如：
企业需要对危机级别进行定义，博晓通将危机分为五个级别，1-3级负面信息交给相应的部门通过主动互动，改进用户的体验，将其的态度由对立转化为中立甚至获得客户的谅解，进而建立良好的口碑；而4-5级危机，因其事态严重紧迫，必须启动危机事件处理流程，在法务、客服、产品、公关部门的统一应对下，削弱负面影响保护品牌资产。
另外基于大数据技术的支持，通过对历史不同性质的危机事件研究，总结传播规律和事件影响，可以为后续遇到类似危机提供处理的经验。目前，博晓通将常见的危机事件归纳为7大类，49小类。
说明：这里提到的案例仅供参考，若归类有争议，请联系我们修改。
注：
本文由 博晓通 投稿数据猿发布。
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来源：数据猿
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