【金猿产品展】智能坐席助手：提升业务技能缩短培训周期

金猿产品展智能坐席助手数据猿

中金智汇 | 2019-12-16 22:21

【数据猿导读】本产品由中金智汇投递数据猿参与评选

本产品由中金智汇投递数据猿参与评选。

中金智汇智能语音坐席助手以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务辅助及监控管理工具，面向联络中心提供风险实时监控和坐席应答辅助能力，有效帮助各行业呼叫中心坐席、质检、运营及时发现问题，提升业务技能，提高监管效率，改善服务水平，降低运营风险和人力成本。

通过NLU/NLP（自然语言理解/处理）等人工智能技术理解客户问题，结合知识库采编与智能检索，实时为一线坐席推荐最优解答方案，缩短坐席上岗培训时间，辅助坐席更专业高效地提供服务，提升客户满意度。

应用场景／人群

本产品可以大规模应用在呼叫中心企业，包括不限于金融领域（银行、保险）、互联网、物流快递、通讯、医疗等多领域，以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务辅助及监控管理工具，可应用于各行业拥有呼叫中心及追求高效客户体验的大中型客户使用。

中金智汇“智能坐席助手”通过“全程培训+应答辅助+实时督导”让坐席的工作更简单、更智能。全程培训可以让客服始终保持高水平的客户服务；应答辅助包括流程提示、知识提醒、话务小结和客户分析，让客服第一时间获取关键信息；实时督导让坐席班组长实时监控坐席风险，发现问题及时解决，降低客户投诉。

在坐席辅助方面，中金智汇智能坐席助手解决了坐席在面对客户提出的问题不知道如何回答、查找不到知识点及知识点定位不准确，导致客户等候时间增加而引起的不满或投诉情况的发生，系统能够针对对话中的业务关键词，利用知识库采编与智能检索能力自动提示最优解答方案，指引坐席正确回答客户提出的问题，减少客户等待时长，增加客户服务体验。

在运营监管方面，当坐席发生问题时，监管人员不能及时有效的干预和处理问题，不仅导致客户满意度逐渐降低还会增加后期客户投诉风险，智汇智能坐席助手可实现坐席与运营端同屏监控，实时监测业务合规及时预警坐席服务规范，提示客户情绪变化，降低客户投诉率，提升员工服务效率。

产品功能

中金智汇智能坐席助手通过实时转译引擎、智能知识库、实时质检、NLP平台四大功能模块支撑，实现对坐席全方位的辅助支持。

实时转译引擎

普通话转译识别率高达87%以上，坐席与客户的对话可实现实时转译，让坐席在与客户沟通的过程中清晰看到通话内容，有效辅助坐席为客户提供优质的服务，提升用户服务体验。

智能知识库

对结构化+非结构化知识快速高效进行采编、梳理和入库，建立标准客服知识体系，输出标准知识服务，提升知识管理水平和知识价值。

提供“知识检索引擎”，输出智能搜索+语义搜索能力，向客服提供知识提醒和推荐等服务，提升客服回答效果。

实时质检

通过逐句+全文方式，提供“实时质检引擎”，输出风险提示和预警功能，实时洞察预警客户或客服出现的风险和问题，并通过醒目方式提醒且展示在坐席终端界面，有效降低客户风险。

NLP平台

提供通用的文本预处理、分析、挖掘功能和面向具体行业应用场景的智能分析模型，提供“AI引擎”，输出实体识别、情感判断、意图识别、文本分类等能力，辅助坐席精准掌握客户标签和识别客户情绪，提升对整同通话进行话务小结分析的准确率。

产品优势

中金智汇智能坐席助手系统完全基于自主研发，关键技术包括语音识别、自然语言处理，于2018年正式发布，产品经过多个行业客户现场测试和使用，系统稳定，效果优异，获得客户一致认可，其中某些关键技术指标，如普通话语音转译准确率平均>=87%，特定领域可达到92%以上、意图识别准确率可达到90%以上，极大提升客服工作效果，客户投诉率，平均通话时长大大降低，一次问题解决率、客户满意度持续提升。
服务客户／使用人数

同程艺龙，使用人数：客服中心2000余坐席七大类业务中使用。

市场价值

目前智能客服体系主要包括在线的文字机器人、服务于呼叫中心的智能外呼系统、智能质检、智能坐席助手等其他根据具体行业业务所衍生出的智能应用，这些应用可以大幅度降低人力成本，提高服务质量，优化客服管理。其中智能坐席助手解决了客服联络中心事后处理问题的工作方式，改为与客户沟通过程中及时预防问题，发现风险及时预警提示，大幅提升客户满意度及交互体验度，同时降低联络中心人力成本。

智能坐席助手不仅限于客服场景，它通过企业和用户沟通作为桥梁和入口，可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从应答辅助、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化，从而获取100-200亿的营销、销售等市场规模。

产品所属企业·中金智汇：

中金智汇科技有限责任公司（以下简称“中金智汇”）是新一代智能化商业应用软件提供商，成立于2017年10月，前身为中金数据系统有限公司（以下简称“中金数据”）大数据事业部，总部设于北京。

中金智汇专注于为广大企业级用户提供高附加价值、高水平体验的智能化应用产品和服务，致力于帮助企业掌控客户、优化管理、降低风险，实现企业经营管理过程的智能化。中金智汇凭借在分布式平台技术、数据集成应用能力、语音识别与分析技术、自然语言处理与文本分析技术、机器学习算法及应用等方面的核心技术积累，已经形成了以智能为核心价值的系列应用产品和解决方案服务能力并一定程度上引领行业发展。凭借技术先进性、产品创新性、方案有效性，中金智汇积累了金融、政府、互联网等多个行业大中型企业客户的成功应用案例，并得到了市场的广泛认同。中金智汇将继续秉承开放合作、价值创造的原则，积极协同产业链上下游合作伙伴，为企业客户量身打造高价值、高水平的应用软件产品和解决方案。

中金智汇是控股股东中金数据系统有限公司在大数据、智能应用方向布局的战略业务板块。中金数据是国内领先的综合IT服务提供商，在全国多个城市自主建设和运营高等级数据中心集群，在金融、政府、互联网等行业拥有多年服务经验积累和深厚客户资源。

来源：数据猿

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