途牛旅游副总裁王树柏：以大数据深耕满意度营销，数据安全是第一位｜数据猿专访

途牛旅游王树柏大数据数据安全

原创 Sharon | 2023-04-11 14:42

【数据猿导读】途牛网提出了“满意度营销”的概念，获客策略从原来的积极营销拓客转变为深耕用户满意度。

美国营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度出发，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”

时至今日，客户满意度在各行各中都发挥着极其重要的作用。十年前霸占全球市值排行榜的企业还是以美孚、苏格兰银行为代表的石油、银行等产业；但在十年后的今天，占据全球市值排行榜前列的已经成为微软、亚马逊、苹果等科技公司。而这些企业之所以能创造行业价值突破，很大程度上依赖于以用户为核心的产品。

3月17日，途牛旅游网（NASDAQ：TOUR）公布了2022年第四季度及2022财年年报。数据显示，2022年12月，途牛度假产品预订额环比增长了一倍，2023年1月，预订额实现了环比三倍的增长。

国内跟团游出游人次较2022年春节增长超过了4倍，较2021年春节增长了近2倍；酒店方面，预订量较2022年春节同期增长超2倍。2月出境游产品预订量环比1月增长近2倍，出境游出游人数环比1月增长160%。

随着旅游行业热度回归，旅游服务平台的角逐将面临新的挑战。

途牛网拿出曙光可见的数据报告之后，要如何发力2023年？如何在一众旅游服务平台中保持节奏稳步恢复？数据猿就此专访了途牛旅游副总裁王树柏。

走出冰封期，旅游平台获客，解决用户痛点是关键

对于服务平台来说，企业在运转过程中面临着用户端、产品端、运营端的多方面挑战。疫情三年对于整个旅游行业来说，都是重磅一击。公开数据显示2022年第二季度的清明节假期，全国国内旅游出游7541.9万人次，同比减少26.2%；旅游收入187.8亿元，同比减少30.9%。“五一”假期，全国国内旅游出游1.6亿人次，同比减少30.2%；国内旅游收入646.8亿元，同比减少42.9%。

在行业冰封期，企业需要靠降低运营成本、提高运营效率维持企业的“生存”。而当破冰期来临，旅游服务平台在迎接行业曙光的同时，则要在用户体验段突出重围。

在大数据和人工智能模型飞速突破创新的时代，服务平台也在不断更迭用户画像和模型，让产品从“可用”转向为“好用”。

互联网和服务业在这个时代快速更迭，消费者的心理需求也在向个性化和复杂化转变，所以产品和服务除了满足顾客单纯的功能性需求，还要满足顾客购买产品或服务背后的潜在需求。

在此背景下，途牛网提出了“满意度营销”的概念，获客策略从原来的积极营销拓客转变为深耕用户满意度。途牛旅游副总裁王树柏表示，“途牛的满意度营销，不仅仅是在营销环节，而是体现在日常服务中赋能给客户的各个方面，我们会通过用户点评等数据了解客户的痛点和痒点，知道他们的需求是什么，然后通过针对性的产品迭代和服务升级，去解决客户痛点，满足客户需求。”

从产品端来说，即便是微软、华为、苹果等先锋科技企业，每年都投入大量资金到产品研发中，真正能进入市场、被消费者认可的产品，只有1%～3%左右。被淘汰的产品都是无法被消费者接受的产品。

为了能更好地推进产品改进，途牛网在平台推行激励机制，让每一位客户在使用过旅游产品后写出真实的评价，作为产品端研发新产品的细节参考要素之一。

说到底，旅游行业也是以“人”的体验感为核心的服务，产品的温暖度、细致度，直接影响用户对于产品的满意度。对此王树柏表示：“我们希望能通过大数据，把客户的需求梳理出来，以不断迭代优化的产品和服务赋能客户的满意度，一步解决价值、使用和心理三个方面的需求。”

赋能产品和服务，数字经济推动旅游产业前行

中国在线旅游行业从诞生至今已有十余年，期间各大平台在资本和技术领域厮杀。在移动互联网的发展浪潮下，抓住核心时机以数字经济推动服务业的新突破，是各大旅游服务平台肩负的重要使命。

在获取新用户与老用户方面，王树柏强调需要在用户增长方面下功夫。平台的用户增长包括两方面，一方面是以潜在用户、广告吸引而来的用户为主要群体的新用户数量增长。另一方面是老客户消费增长，每次购买单价的增长、购买频次的增长、购买品类的增长，以及老带新的客户增长。

王树柏提到产品营销中也有阴刻与阳刻的区别，用优秀的产品体验感吸引客户，是阴刻；而直接的产品广告营销，即为阳刻。和过去的PC时代相比，移动端旅游APP的优势在于用户可以在线享受“吃住行游购娱”一系列项目服务。平台能否快速、有效地触达用户需求，是赛道角逐的重中之重。

数字经济时代下，想真正了解客户的需求，必须要大数据加持。途牛通过为客户提供个性化的产品推荐，以“用户满意度”打响“阴刻”营销，吸引老用户的消费增长和新用户增长数。

数据是把双刃剑，旅游行业仍需持续确保数字安全

值得一提的是，旅游行业与大数据相辅相成，也特别需要防范隐私数据泄露。

为了保护用户的隐私安全，途牛网在数据供应商的选择上，“数字安全”是第一核心，此外，合作伙伴的企业价值观以及技术水平和能力同样不可或缺。

王树柏直言：“我们对于数据合作伙伴的选择，看重的第一点就是数据安全。”

很多时候，选择合作伙伴和客户选择平台一样，企业的责任心、创始团队的价值观和责任感，都是重要的参考依据。因此在明确的安全协议确保数据安全之外，王树柏表示，企业的价值观也是双方合作的前提之一，“之前很多品牌都遇到过突发事件，出现问题很正常，但问题出现之后，大家最应该思考的是如何避免再次出现同样的问题，而不是单纯的危机公关。”

王树柏用数学里的九宫格举了个例子：“一个完美的九宫格，无论是横、竖、斜，加起来都等于15，因为它的核心是中间的5。只要企业的核心足够稳定，做好企业中的5，那么无论是研发产品，还是营销策略，或者选择可靠的数字服务商，都有足够的底气把优质的产品呈现给用户。”