合力亿捷案例

该Agent案例由合力亿捷投递并参与金猿组委会×数据猿×上海大数据联盟共同推出的《2025中国大数据产业年度Data Agent创新应用》榜单/奖项评选。

某名山景区作为中国佛教四大名山之一，游客量庞大，且游客咨询需求复杂。由于景区管理部门分散，各自独立接待游客，游客需要分别联系多个部门，导致了服务效率的低下。在游客量不断增加的情况下，景区面临着电话咨询量大、客服人员有限的问题，尤其是大量重复性咨询（如票务查询、寻人寻物等），大大增加了人工客服的压力。为此，该景区决定通过引入合力亿捷的智能客服解决方案，提升服务效率，缓解客服人员压力，并进一步提高游客的满意度。

项目基于合力亿捷自研的MPaaS（智能体应用平台）与HollyONE智能客服一体机智能方案，旨在打破公安、旅发、市监等“七局八处”的数据壁垒。通过构建具备“感知-决策-执行”能力的Data Agent，将AI从被动的“工具”转化为能独立思考、能办事的“数字员工”，在保障国企数据安全（纯本地部署）的前提下，实现景区服务从“人工堆砌”向“人机协同智能体”的战略跨越。

时间周期：

开始时间：9月16日

中间重要时间节点：

Agent编排完成9月20日

系统接入部署完成9月22日

客服Agent初步上线9月25日

完结时间：HollyOne私有化部署完成11月27日

Data Agent 应用需求

该景区的智能客服Agent需求不仅关注AI的识别能力和服务效率，还对信息安全提出了高要求。该景区的客户服务需求非常复杂，尤其是在高峰期游客量大且咨询问题多样化的背景下。为了解决这些问题并提升整体服务质量，该景区希望通过引入合力亿捷的智能客服Agent系统，实现游客咨询的高效处理，具体需求如下：

1.智能客服Agent应用需求：高效的客户问题识别与快速响应

该景区的游客群体庞大，且游客在景区的咨询内容呈现多样化、重复性强的特点。传统人工客服无法有效解决大量的常见问题，尤其是在高峰期间，人工客服的处理速度和服务质量大打折扣。为此，该景区迫切需要一种能够高效识别并快速响应游客问题的智能客服Agent系统，特别是在以下几个方面：

票务咨询：如票务查询、退票、换票、入园政策等问题是游客常见的咨询类型，AI客服Agent必须能够精准识别并快速响应相关查询，提供实时的服务支持。

天气相关信息：在特殊天气条件下，智能客服 Agent 重点向游客提供景区封路、设施运行调整及安全提示等运营信息，而非单纯的天气预报，帮助游客合理安排行程并降低出行风险。

寻人寻物：游客在景区内遗失物品或寻找失联亲友时，智能客服Agent需要能够高效处理，并通过内置的系统快速生成工单，转接到相关部门。

合力亿捷的智能客服Agent能够利用大语言模型（LLM）和自研的语义理解能力，实现精准的意图识别。系统会根据游客的提问，匹配知识库中的相关答案，并实时响应，确保游客获得即时帮助，从而显著提升服务效率。

2.智能工单Agent处理与流转

在复杂或特殊的问题处理上，智能客服Agent不仅要能够识别问题，还需要能够处理跨部门的工单流转。该景区的服务涉及多个部门，如公安分局、旅游发展局、市场监督管理局等，每个部门负责不同类型的业务，且这些部门之间的工作配合往往不够顺畅。

工单自动生成与分配：针对游客的投诉、寻人寻物、急救等紧急问题，智能客服Agent能够智能生成工单，并根据问题类型自动分配到相应的部门。智能工单Agent能够根据游客问题的紧急程度和性质，设置处理优先级和时限，确保问题能够得到及时有效的处理。

实时预警与追踪：在工单流转过程中，系统会自动发送预警通知，确保每个工单能够按时处理，并实时追踪工单的执行进度，避免服务中断或滞后。

这一智能工单Agent系统不仅提升了游客的服务体验，还通过精细化的工单管理，帮助景区各部门提高了工作效率，降低了协作成本。

3.多部门协同与数据整合

该景区的服务部门多，涉及领域广，包括治安管理、交通服务、旅游信息咨询等。各个部门的业务类型不同，之前游客需要分别联系不同的部门进行咨询和处理，导致了游客服务体验的碎片化和服务响应的迟缓。为了解决这个问题，该景区希望通过智能客服Agent系统实现多部门协同和数据整合：

跨部门协作机制：智能客服Agent系统通过智能工单流转，将游客的咨询或问题引导至相应的部门处理，避免了游客需要多次转接。系统能够根据问题类型与紧急程度，自动识别需要人工处理的内容，并将问题精准分配给相关人员。

全渠道信息整合：该景区目前的服务渠道主要为电话和微信公众号，智能客服Agent需要支持多渠道的信息整合，统一接入所有的咨询信息，确保客服人员能够在一个平台上看到所有的咨询记录，并进行有效的跟踪和管理。

4.本地化部署与数据安全

由于该景区是国有企业，对数据安全有着严格的要求。特别是在涉及游客的个人信息、票务数据等敏感信息时，如何确保数据不外泄并符合国家相关法律法规，成为了该景区实施智能客服Agent系统的重要前提。为此，该选择了合力亿捷的HollyONE方案进行全本地化部署：

本地化部署：所有数据和处理过程都在本地服务器进行，确保数据存储和处理的安全性。这一方案符合景区对数据隐私的严格要求，避免了数据外泄的风险。

信息安全保障：合力亿捷的MPaaS平台内置AI内容安全护栏服务，并通过大模型进行风险检测，能够识别和过滤潜在的违规或敏感内容。合力亿捷已通过ISO27001、等保三级认证等信息安全体系认证，确保系统的安全性和合规性。

面临挑战

在该景区实施智能客服Agent系统的过程中，我们遇到了多重挑战，展示了Data Agent技术的强大实力：

1.“数据孤岛”与“部门墙”的协同挑战

该景区原有组织架构呈现“烟囱式”分布，游客需要分别联系不同部门，导致服务效率低下。最大挑战是如何打通这些物理隔离的部门，将分散的业务规则统一到一个Data Agent系统中，确保跨部门工单流转的准确性与及时性。

解决方案：通过智能工单系统，Data Agent能够打破部门壁垒，智能分配工单并确保实时协作，提升了跨部门协同效率。

2.“黑盒”信任危机与安全挑战

该景区对Data Agent的“幻觉”问题（AI胡乱回答）高度敏感，要求生成的内容严格合规，并且能够确保所有交互过程可追溯、可审计。

解决方案：通过内置AI内容安全护栏，Data Agent确保在生成式回答时严格遵守合规要求，并且每一场对话都能追溯和审计，避免“黑盒”问题。

3.高并发的咨询需求与系统稳定性

游客量大且咨询频繁，尤其是节假日期间，如何确保Data Agent能够在高并发情况下稳定运行是另一个挑战。

解决方案：合力亿捷的MPaaS平台确保了Data Agent系统在高并发下的稳定性，并通过智能负载均衡和自动扩展机制保证系统性能。

4.数据安全与隐私保护

该景区对数据安全有严格要求，尤其是游客个人信息和票务数据的保护。Data Agent必须支持本地化部署，确保数据安全不外泄。

解决方案：通过HollyONE智能客服一体机智能方案，满足其本地安全部署，确保了Data Agent在完全符合安全合规要求的环境下运行。同时又具备灵活拓展性，为景区后续智慧服务升级进行能力扩展与模块演进预留充足空间。

该景区在引入Data Agent后，成功解决了多重挑战，提升了服务效率和游客体验。Data Agent通过打破部门壁垒、优化语音识别、确保合规性与数据安全，展示了合力亿捷技术的高效性与强大能力，为该景区的数字化转型奠定了坚实基础。

战略目标

该景区引入Data Agent系统，旨在实现以下顶层战略目标：

提升客户满意度与服务效率：通过部署智能客服Agent，系统能够实时、高效地解答游客常见问题，如票务查询、景区信息、寻人寻物等，显著减少游客的等待时间和人工客服的工作压力。通过Data Agent，景区能够为游客提供更便捷、更精准的服务体验，提升整体客户满意度。

推动数字化转型与智能服务升级：引入Data Agent系统是该景区数字化转型的重要一步，旨在构建以AI为核心的智能服务平台。通过智能化的客服系统，该将传统的人工服务转变为高效、智能的“AI员工”，实现更高效、更精准的游客服务，推动景区整体服务模式的智能化升级。

提升品牌竞争力与行业领先地位：通过Data Agent解决方案，该景区在服务能力、效率和游客体验上实现了质的飞跃，进一步提升了景区的品牌形象。该系统的应用不仅帮助景区提升游客满意度，也通过创新的智能客服模式，增强了该景区在行业中的竞争力，树立了数字化服务的标杆，确立了在佛教文化旅游景区中的领先地位。

实施与部署过程

在该景区的智能客服系统实施中，合力亿捷依托是基于自研的MPaaS智能体应用平台以及独创的“AI员工培养体系”交付范式。通过多个阶段的紧密合作与优化，成功交付了智能客服解决方案。以下是项目的实施流程和关键阶段：

1.业务调研阶段

目标：明确该景区的需求与挑战，确保系统设计能够精确解决具体业务痛点。

在此阶段，合力亿捷与该景区进行了深入的业务调研，收集了景区的业务流程、游客服务需求以及数据结构等信息。通过对景区现有系统的分析，发现了以下问题：

多部门协作困难：游客在咨询过程中常常需要转接多个部门，导致服务效率低下。

数据孤岛问题：景区各部门的系统数据无法共享，信息不流通。

解决方案：合力亿捷通过智能客服Data Agent系统打破了这些业务障碍，实现了跨部门信息流的顺畅传递，确保了游客问题能够被快速处理。Data Agent通过智能工单流转机制将复杂问题及时分配到相关部门，保证了服务效率和游客满意度的提升。

2.Data Agent设计阶段

目标：基于业务需求，设计符合该景区特点的智能客服Data Agent。

在这一阶段，合力亿捷根据该景区的需求，设计了多个类型的Data Agent，每个Agent承担不同的职责：

电话客服Agent：专门处理游客的电话咨询，解答常见问题如票务、景区信息等。

智能工单Agent：针对复杂问题，智能生成工单并流转至相关部门。

职能角色：每个Data Agent都充当景区服务中的“智能前台”，能够处理游客的常见问题并通过自动化流程提升效率。当Data Agent无法解决问题时，会自动生成工单并交给人工客服处理，确保问题及时得到响应。

3.编排调试阶段

目标：通过优化Data Agent的流程与配置，确保系统的高效运行。

在此阶段，合力亿捷对智能客服Data Agent进行了流程编排，确保每个Agent能够根据游客的需求进行精准响应。主要包括：

MPaaS配置：通过MPaaS平台进行智能体的高效编排，确保每个Data Agent能够针对具体业务场景进行定制化配置。

ASR与TTS优化：针对该景区的高噪声环境与方言需求，进行语音识别（ASR）与语音合成（TTS）的优化，确保高准确率和流畅的交互体验。

系统调优：优化系统的延迟与响应速度，确保AI客服能够在游客高峰期依然稳定高效地运行。

核心技术：Data Agent利用合力亿捷的自研ASR与TTS引擎，以及大语言模型（LLM技术，提升了语音识别的准确性和对游客问题的理解能力。通过对接现有系统（如票务系统、住宿系统），确保数据流畅传输，实现了业务系统的无缝对接。

4.本地化部署与集成

目标：确保系统完全符合该景区对数据安全的要求，并与现有业务系统顺利集成。

该景区对数据安全有严格要求，合力亿捷通过HollyONE方案进行本地化部署，确保所有数据和处理过程都在本地服务器进行，符合国企对数据隐私的高标准。系统与景区现有的票务、住宿、交通等业务系统进行了深度集成：

票务系统集成：实现AI客服对票务查询、退票、换票等操作的实时响应，减少了人工客服的工作负担。

多渠道接入：除了电话和微信公众号，系统还支持未来将更多在线渠道（如小程序、抖音等）接入智能客服系统，确保游客能通过多种方式获取帮助。

5.上线测试阶段

目标：确保系统稳定性和各项功能的实现，并进行现场测试与培训。

该景区的智能客服系统在开发完成后进入了全面的上线测试阶段，重点进行以下内容：

系统调试与验证：对整个系统进行功能验证，确保各个Data Agent与现有的业务系统无缝对接，尤其是与票务系统、住宿系统的集成。

客服团队培训：对该景区的客服人员进行培训，使其能够有效使用新系统，同时通过人工智能辅助提高工作效率。

6.运营优化阶段

目标：通过持续监控和优化，确保系统稳定运行并不断提升服务质量。

在系统上线并稳定运行后，合力亿捷团队继续为该景区提供运营优化服务：

数据分析与效果优化：通过实时数据监控与效果分析，评估Data Agent的工作效果，包括服务响应时间、问题解决率等关键指标，并基于数据反馈不断优化系统。

持续技术支持：合力亿捷提供7x24小时的技术支持，确保系统出现任何问题时能够及时处理，保证客服系统持续高效运行。

在系统架构中，Data Agent作为核心组件，负责处理游客的常见咨询问题，智能工单系统通过与各部门的业务系统集成，确保问题能迅速流转到相关部门。通过这种方式，Data Agent不仅提升了游客体验，也优化了景区的服务效率。

在本次项目实施过程中，合力亿捷展现了强大的技术能力和高效的交付速度：

快速Agent编排与部署：尽管项目整体周期较短，合力亿捷在仅两周内完成了Agent的编排与测试，这一速度凸显了我们的高效交付能力。通过标准化的Agent交付方法论，我们能够在短期内完成系统的设计与优化，为该景区快速上线并交付AI客服系统，确保了游客服务的及时性和有效性。

通过合力亿捷的标准化AI Agent实施流程，该景区的智能客服系统成功上线并高效运作。各阶段的精确实施与协作确保了系统的顺利交付，并帮助该景区在提升服务效率、优化游客体验的同时，也解决了原有的多部门协作和数据孤岛问题。

合作服务效果

1.服务效能跃升

通过Data Agent，该景区成功承接了80%的重复性咨询（如票务、景区信息），并实现了7x24小时秒级响应。即使在国庆、春节等游客高峰期，AI系统确保了“打得通、接得快”，解决了以往旺季服务瘫痪的痛点。

2.运营管理透明化

借助智能质检与AI风控，该景区实现了对每通电话的100%质检，并能实时预警敏感风险。管理层通过可视化看板，精准掌握游客关注热点与情绪分布，为决策提供了有力支持。

3.客户体验提升

通过Data Agent的真人级语音交互和智能工单流转，游客无需查找电话，享受了“一号通办”的便捷体验，显著提升了景区的数字化服务形象。

关于企业

·合力亿捷

北京合力亿捷科技股份有限公司，始建于2002年，专注「营、销、服」全场景智能客户联络解决方案。

赋能企业构建全渠道客服接入能力，整合电话、APP、微信群、网站、小红书等，实现与客户的高效互动。以自研的、垂直于客服对话的大模型Agent编排平台MPaaS为基石，合力亿捷为企业构建并培育AI数字员工，确保在电话客服场景中稳定接管80%的重复性工作。目前，合力亿捷已将AI Agent能力深度集成于客户联络全系产品，推动服务体验与运营效率的全面提升。

·某名山景区

某名山景区，专注于文化旅游产业投资、开发与运营的综合性企业集团。公司以“传承千年文脉，创造时代价值”为使命，致力于整合该景区优质的自然与文化资源，为全球游客提供高品质、深体验的文化旅服务，推动文化旅游产业的升级与可持续发展。

★以上由合力亿捷投递申报的Agent案例，最终将会角逐由金猿组委会×数据猿×上海大数据联盟联合推出的《2025中国大数据产业年度Data Agent创新应用》榜单/奖项。

该榜单最终将于1月上旬上海举办的“2025第八届金猿大数据产业发展论坛——暨AI Infra & Data Agent趋势论坛”现场首次揭晓榜单，并举行颁奖仪式，欢迎报名莅临现场。

来源：数据猿