天润云2023半年报：营收同比增10.5%，大模型落地客户联络场景是新故事、还是有真价值？
原创 尼克 | 2023-09-11 20:52
【数据猿导读】 提到的“AI相关产品组合”，即为其于2023年3月推出的微藤大语言模型（以下将大语言模型简称为“大模型”）。经过数个月的“百模大战”后，行业中不乏对 “大模型商业化最后一公里”的话题探讨。而定位于AI驱动的全周期客户联络解决方案SaaS云平台，天润云可作为其中一个案例。...
经历过数年的“数字化转型”，企业客户联络场景中的“用户触点”潜力得以被快速释放。而借助成熟的企业客户联络解决方案，可以将其更高效地融入到企业的“全域运营”体系，在公域流量转化、私域流量唤醒等层面产生更大价值。
在这样的行业背景下，市场对企业客户联络解决方案的需求日益提高。全球增长咨询机构沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》中指出，预计到2027年该市场规模有望增长至181.3亿元。作为AI驱动的全周期客户联络解决方案SaaS云平台，港股上市公司天润云（02167.HK）发布了未经审计的2023年度中期业绩，其中收入2.129亿元，同比增10.5%。
对于业务增长，财报中声称“主要因优质客户订阅而产生的SaaS解决方案收入增加、北京易掌云峰科技有限公司（已被本集团收购）的收入贡献”及“AI相关产品组合的迅速扩大”。
其中提到的“AI相关产品组合”，即为其于2023年3月推出的微藤大语言模型（以下将大语言模型简称为“大模型”）。经过数个月的“百模大战”后，行业中不乏对 “大模型商业化最后一公里”的话题探讨。而定位于AI驱动的全周期客户联络解决方案SaaS云平台，天润云可作为其中一个案例。
财报亮点：从受教育行业不利因素影响中走出，SaaS收入同比增18.5%
据财报中介绍，天润云可提供多种云原生客户联络解决方案——即使企业能够与客户进行多渠道互动的通信解决方案，并以智能化的方式进行销售、营销、客户服务及其他业务职能。同时，公司“已建立广泛、优质及忠诚的客户群”，涉及科技、保险、汽车、教育、保健、银行、制造及物流等不同行业。2023年度1-6月，天润云收入共计2.129亿元，公司毛利润1.02亿元，同比增加11.1%，毛利率则由47.7%增加至47.9%。
据天润云于2021年6月向港交所递交的招股书中显示，其主要客户集中在科技、教育等行业。其中教育行业客户对天润云的收入贡献占比达30%左右。因此受教育行业强监管的环境影响，其营收曾在连续多年增长后出现下降。对此，其当时在招股书中也予以了相应的说明，称“计近期监管变动将导致来自教育行业客户的收入大幅减少并对其的业务、经营业绩及财务状况造成重大不利影响”。
而对于本次营收增长，在本次发布的半年报中被归因为“优质客户订阅而产生的SaaS解决方案收入增加、北京易掌云峰科技有限公司（已被本集团收购）的收入贡献”。
在完成对北京易掌云峰科技有限公司的收购后，该公司旗下业务品牌环信已顺利完成业务重组，其客服云业务交割到天润云并作为天润云的全资子公司持续运营。而该业务在中国SaaS客服市场占据领导地位，业务覆盖保险，银行、汽车、物流、出行等众多领域，累计服务了超过10,000家企业客户。
2023年上半年，天润云拥有共计4222家客户，同比增加58.8%，其SaaS客户留存率及以金额为基础的所有SaaS客户净留存率分别为 74.7%及105.4%，作为对比2022年上半年分别为74.7%及80.7%。
其中，SaaS业务收入1.986亿元，同比增加18.5%。该业务中，智能联络中心解决方案共计收入1.705亿元，远程座席解决方案收入0.214亿元，ContactBot解决方案收入0.0668亿元。
财报中还提到，“技术是我们解决方案的核心基础”。2023年上半年，天润云“继续通过产品及技术创新提升我们的技术领先地位”，研发团队由253名（截至2022年6月30日）增加5.9%至268名（截至2023年6月30日的），占其员工总数的45.8%。
2023年上半年，天润云产品保持快速迭代，“大约每周发布新版本”，同时系统正常运行时间达到99.99%（按客户使用及操作的时间百分比计算），并且平台已在超过48个月的时间内未曾出现全局性系统故障。
推微藤大语言模型，融入客户联络场景解决方案
据财报中介绍，天润云作为AI驱动的全周期客户联络解决方案SaaS云平台，其自主研发并实现了“AI、云和通信”技术的深度融合。2023年3月，公司推出微藤大语言模型（平台），“将智能化融入客户联络解决方案的流程中”，专注于企业知识工程、促进企业增长。
而在刚刚过去的8月份，天润云还推出了微藤大语言模型（平台）2.0，称其“大幅提升了SaaS产品的竞争力、并成为业务增长的关键驱动力”。
根据公开资料称，微藤大语言模型平台由主流开源基础模型和主流通用大模型组合而成。通过对这些大模型的调优，将模型匹配到相关客户场景。同时，其还集成了插件集市、提示词工厂与开放API等。
此外，微藤大语言模型平台还将企业知识管理作为突破口，“通过夯实企业知识底座，为营销、销售及服务等各流程的智能化赋能”，为客户联络的全流程提供高效辅助，用于客户服务接待、会话分析与提取、自动填单等业务场景。同时，微藤大语言模型“通过对大量数据深入的分析与洞察，可以让企业更加准确地理解客户需求及期望”，从而优化其营销策略、产品设计及客户服务，实现“以知识驱动企业高速增长”。
大模型的典型商业化实践探索：用于企业知识工程方向
在财报与对外公开资料中，天润云均声称其旗下微藤大语言模型专注于“企业知识工程”。经过多年发展，知识工程建设已被越来越多的企业所重视，其核心目的是帮助企业打造个性化的知识服务体系。
在微藤大语言模型（平台）2.0发布过程中，天润云认为企业知识主要包含三大类：第一是企业原始知识，通常包含企业早期沉淀的联络过程FAQ、客户高频问题、座席金牌话术等内容。但这些数据通常是滞后且亟需聚合与裁剪的，已无法帮助座席给予客户最新最准确的回答，也无法支撑企业完成有效的运营分析和运营优化。
第二类是企业文档。企业在发展过程中沉淀了大量产品使用手册、设备维修指南、供应商管理制度等内容，这些信息成年累月都在增加和迭代，过去只能依靠人工记忆和记录这些海量、深度的信息，导致无法在实际业务中有效应对客户问题。第三类则是会话信息。在企业售前咨询接待、销售商机转化、售后服务等场景中会产生大量的会话信息。这些信息往往隐藏着巨大的商业价值。这三大类企业知识串联起了企业营销、销售、服务等业务场景，也是创新技术落地的重要领域。然而，大部分企业在这个领域并未找到有效的解决方案。而大模型的出现及应用，为企业解决此类问题提供了新思路。
众所周知，大模型的实现原理中原本便已融入了机器学习等技术，由此一来，将企业在业务实施过程中积累的相关知识整理后，便可直接用于训练符合其业务场景的AIGC能力，可更加灵活地应对业务实施中的各种场景。
而在大模型出现之前，此类场景则通常采用基于“知识库”的相关解决方案。例如此前的常规客服机器人，仅能够解决其“知识库”内容中涉及到的相关问题，而对于未被收录、或与收录内容略有不同的沟通问题，往往只能机械应对、答非所问，对该场景中的用户造成了较差的沟通体验，同时也无法解决实际问题。正如天润云所说，“大模型的出现让企业知识和客户联络有了可靠的‘连接器’，为企业增长找到了新的突破口”。
收入模式单一、行业挑战者众多，天润云未来出路何在？
据灼识咨询报告的一份数据表明，2020年按收入计，天润云是中国最大的公有云客户联络解决方案供应商，市场占有率达10.2%。虽然这一领域市场被持续看好，但随着行业竞争的逐渐加剧，天润云的长期表现或许也将存在变数。
一方面，天润云的整体营收中，其中来自“智能联络中心解决方案”业务的收入占比高达81%，业务结构相对单一。而另一方面，来自互联网及相关领域的传统巨头也在对该业务领域持续加码。
其中，9月7日在2023腾讯全球数字生态大会上，腾讯企点公布多项最新进展中提到，其将“基于AI大模型能力提升腾讯企点智能客服管理端效率及用户端体验”。今年6月，腾讯企点便围绕客服场景发布了全新一代智能客服，并通过引入大模型能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。
而在智能语音和人工智能领域有着深厚积累的科大讯飞，也于今年6月30日发布了集成讯飞星火认知大模型的新一代智能客服产品——讯飞星火智能客服。除了来自行业巨头的挑战以外，云通信服务商、纽交所上市公司容联云也在7月8日发布了“赤兔大模型”及“生成式一体化智能客服平台”产品。
可以肯定的是，未来天润云面临的将是一个充满竞争但仍处增长阶段的市场，而面对用户日益提升的“智能化”需求，大模型的性能、以及在业务场景中的落地能力将会成为影响其未来市场表现的核心能力。同时，天润云也应以“智能客户联络中心”业务为核心横向扩展业务，毕竟面对腾讯企点这类企业“一站式”服务解决方案，天润云的业务板块目前还无法实现以点及面。
目前，“百模大战”尘埃未定，腾讯又于9月8日正式对外发布自研“混元大模型”，并通过腾讯云的API向国内企业正式开放。从“企业该不该有自己的大模型”到“大模型商业化最后一公里”，行业对大模型的认知逐渐趋于成熟。
而由于国内尚未出现面向C端用户的杀手级应用，导致近来关于“大模型”的话题热度有所降低。但在行业内部，对于大模型商业化的探索与探讨始终维持着较高的热度。
大模型的应用究竟能够给企业带来怎样的价值？特别是在企服领域，哪些场景与大模型的特性最为匹配、有相对稳定的价值表现？从天润云的半年报中可见，通过大模型与企业知识工程的结合、将AIGC能力融入客户联络解决方案的相关场景，会是一个较为典型的应用方向。
从天润云的业务场景可见，企业用户对更加智能化、更高效客户联络解决方案的需求正在不断增长。将智能化用于企业服务相关领域，恰好能够帮助企业客户实现降本增效，符合当前经济环境下的企业需求。在C端领域出现杀手级应用之前，大模型在企服领域的商业化应用探索无疑走得会相对 “顺畅”。
来源：数智猿
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