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案例剖析:中国移动的大数据探索 移娃背后的秘密

【数据猿导读】 在大数据的应用方面,电信运营商无疑具有领先的优势。作为全球用户规模最大的电信运营商,中国移动在大数据应用方面已经走在了前面。

案例剖析:中国移动的大数据探索 移娃背后的秘密

“移娃在此,有何吩咐 ”在北京移动的客户端点开我的客服,机器人移娃就跳了出来,为客户提供“贴心在线服务”。客服机器人“移娃”是大数据应用的一个典型案例。在大数据的应用方面,电信运营商无疑具有领先的优势,这种优势来自大量的数据积累和在此基础上的行业技术分析。作为全球用户规模最大的电信运营商,中国移动在大数据应用方面已经走在了前面。

大数据提升服务效率

作为中国移动专注客户服务的公司,中移在线服务有限公司(简称中移在线)要为8.6亿用户提供客户服务,传统的电话热线服务早已不适应现实的需求,利用互联网提供在线服务成为必然选择,而大数据和人工智能则在提升用户服务水平方面成为一个亮点。“移娃”正是中移在线联合移动研究院,在智能化服务领域研发的最新产品,她的独特优势在于中国移动积累的海量用户数据,在31个省拥有超过5万服务坐席和10多年积累的行业运营与服务能力。

中国信通院3月份发布的《中国大数据发展调查报告》(2017)显示,企业应用大数据所带来的主要效果包括实现智能决策(55.8%)、提升运营效率(48.2%)和改善风险管理(25.7%)。利用大数据提升运营效率对运营商来说立竿见影。

中移在线相关负责人告诉记者,移娃可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道,与客户通过自然语言进行交流,满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求,实现“24 小时”在线、“全天候”服务。

据介绍,该机器人已在10086微信服务号等6个全国渠道、近60个省内渠道上线,月访问量超过5000万次。2016年节约人工成本超过1.2亿元,预计今年将至少超过3亿元。

案例_中国移动_大数据探索_秘密-1

案例_中国移动_大数据探索_秘密-2

图为“移娃”服务截屏。

“移娃”梳理入库了全国31省业务知识10万条、寒暄对话20万条,自然语言识别率达到93%、准确率达到80%。”该负责人告诉记者,在大数据和机器学习技术支撑下,该产品性能和运营能力均取得行业领先地位。

中国信息通信研究院技术与标准研究所副所长何宝宏告诉记者,“电信公司在大数据方面的优势主要是数据量特别大,精确度特别高。因为它的数据都是基本实名的,来自网络的底层,所以它的数据量覆盖面广而准确。”

大数据服务精准扶贫

大数据应用上小有斩获的中国移动并没有停止脚步。近来,中国移动正利用自身的优势将大数据运用到精准扶贫方面。

为积极响应国家精准扶贫号召,中国移动依托自身具备的信息技术优势和进村入户的服务保障体系,自主研发了精准扶贫系统,努力为农村贫困人口搭建脱贫致富的信息通路。

“精准扶贫系统于2015年底正式上线运营,经过2016年扎根国家级贫困地区、深耕系统优化建设的创业历程。目前,已在全国8个市、县落地实施,22个市、县进行部署试用,覆盖289万贫困人口,为8.5万余扶贫干部提供信息化服务。”中国移动相关工作人员告诉记者。

精准扶贫系统是集一个创新性、开放性、实效性为一体的政务信息平台,背后依靠的正是大数据分析技术。据了解,系统运行成效获得了各级领导、一线扶贫队伍和贫困群众的肯定。

该系统有两个特点:一是打造健康的扶贫数据生态,实时采集贫困动态数据,实现端到端地扁平化传递和标准化整合,助力政府不断提升扶贫工作决策水平;二是打造聚合的资源生态,搭建的开放资源平台,提供了政府、社会等各项扶贫资源、信息的统一入口,激发贫困户主动脱贫的内生动力,弥合贫困群众与互联网时代间的数字鸿沟。

中国移动相关负责人称,未来将继续加大资源投入,进一步提升针对农村地区群众的信息化服务水平,助力贫困落后地区搭上移动互联网快车,助推贫困群众享受到互联网时代发展的红利。

瞄准未来,大数据走向智能化

何宝宏认为,大数据还处于技术的早期阶段,还没有完全发展成熟。目前大数据应用的成功案例,还呈散发状,而不是大规模应用,“只有在一些典型场景,目前还是可以的”。而中国移动利用大数据提升客户服务和推进精准扶贫恰恰就是“典型场景”。

作为大数据的先行者之一,中国移动目前正利用大数据,提升用户对服务、业务、产品的体验。

对于未来大数据的发展规划,中国移动方面表示,一是服务个性化,强化大数据的个性化分析,围绕用户属性、偏好、服务场景,深入挖掘用户差异化服务诉求,结合用户的个性化服务特点,提供针对性的服务策略和服务交互内容。

二是服务一体化,依托大数据运营、分析能力,形成全网包括互联网、热线、营业厅等线上、线下渠道在内的服务一体化能力,确保用户在各个渠道一致性的体验感知,实现服务的体系化的高效协同。

三是服务智能化,通过服务大数据的挖掘与模型、算法设计,通过云计算、人工智能等先进技术引入,发挥大数据的智能服务价值,动态为客户开展智能化产品推荐、帮助客户围绕自身需求开展智能分析,通过智能服务的提供,持续为用户创造价值。


来源:新华网

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