王大鹏

“【提示】2025第八届年度金猿颁奖典礼将在上海举行，此次榜单/奖项的评选依然会进行初审、公审、终审三轮严格评定，并会在国内外渠道大规模发布传播欢迎申报。

在全球旅游业持续复苏与消费升级的背景下，复星旅文近期的市场表现已显露出强劲的增长势头——旗下核心品牌Club Med（地中海俱乐部）延续2024年的复苏态势，2025上半年全球营业额再创历史新高，经营利润实现两位数增长，亚太区新项目稳步推进。

三亚·亚特兰蒂斯作为国内文旅标杆，上半年入住率维持在近九成，稳居高端市场头部地位；同时，复星旅文数字化服务渗透率持续提升，会员粘性与用户满意度稳居行业前列。

这些关键指标不仅印证了复星旅文的市场竞争力，更揭示了一个核心趋势：复星旅文增长的底层逻辑已从传统的规模扩张，转向数字化智能化战略的深度落地，尤其是AI智能体在业务全链路的创新应用。

从实际成效看，复星旅文的领先优势源于对“技术驱动体验”的长期投入。如通过AI智能体实现需求精准洞察与资源高效配置：前端基于用户偏好分析定制度假方案，转化效率显著高于行业平均水平；运营端通过动态调度算法优化人力与物资配置，成本控制能力持续强化；服务端部署的“AI虚拟管家”覆盖咨询、预订、售后全流程，用户体验与响应速度行业领先。

这些实践不仅让复星旅文在行业同质化竞争中脱颖而出，更验证了AI智能体作为“新增长引擎”的确定性价值——推动企业从“经验驱动”向“智能决策”转型，为全球文旅企业的数字化转型提供了可借鉴的路径。

实现从工具到引擎的跨越

AI驱动新增长

我们复星旅文在内部已经达成共识：AI是推动企业升级转型的关键动力，并制定了AI与大数据结合的长期战略，系统性落地全业务链路。

AI被定位为复星旅文“新发展动力引擎”，而非简单工具。以“本体（数据与工具整合的SP化服务）+智能体（员工、客户、管理团队）+业务场景”为核心，通过大模型决策辅助等能力，推动企业从传统经验驱动向智能决策转型。

目前，复星旅文从早期数字化、初步智能化，迈向以智能体为核心的现代智能化，分阶段覆盖To C客户服务、To B部门级应用及管理端场景。

其中To C端，公司推出“AIG.O快乐管家”，覆盖产品全周期——通过大语言模型升级营销服务（如精准推荐、促进转化）、销售流程（优化下单支付），并协同线下员工形成“智能体矩阵”（线上答疑+线下送物等），未来将通过“软件+硬件”架构（如智能机器人）打通旅游资源与客户需求，提升服务流畅度。

而To B端（内部经营）则聚焦人事、财务等部门，研发场景化智能体，跨域整合数据并提供决策建议，帮助管理层提升判断质量，推动从单点效率到全局智能化的进阶。

复星旅文正通过AI构建“以智能为核心”的竞争力——短期聚焦增收、降本、提效、提升客户体验满意度，长期通过人机协同与场景深耕，将客户服务和内部经营融合，形成超级智能体，形成差异化优势，为行业智能化转型建立标杆。

对复星旅文而言，AI已从辅助工具，蜕变为驱动企业未来增长的底层战略引擎。

聚集三大核心

制定智能体时代的数据战略

智能体时代数据特征有别于以往，其数据战略需紧扣业务场景，依托数字基建筑牢数据基础，才能为智能体高效应用提供核心支撑，让技术落地更务实。

复星旅文在智能体时代的数据战略围绕业务场景、数据治理、组织保障三大核心展开，以支撑智能体的高效运行与持续进化。

一是战略导向以业务场景为锚点。数据战略以智能体实际业务需求为导向，区分场景用途——既服务外部客户与内部经营分析，也覆盖交叉关联场景，对财务、客户隐私等特殊数据严格保密，确保合规安全。

二是数据治理升级中台与拓展数据源。首先实现基础升级，在传统数据中台基础上改造，使其成为智能体有效接入层（类似MCP架构），支持数据调用与操作，夯实底层支撑。

其次要落地数仓扩展。构建更全面的全域数仓，整合历史业务数据与智能体上线后积累的新型数据（如员工经验、客户问答记录等），形成多源信息库。

同步建设知识中台，沉淀客户对话、业务流程SOP等新型要素，优化智能体服务精准度。

三是长效进化则重视数据飞轮与实时学习。采用“迭代蛙跳式优化”模式，短期快速上线验证，再基于数据反馈持续迭代；长期通过实时数据导入与简化流程，构建数据飞轮，推动智能体自我优化能力，同时重构数据分类管理与规范治理体系，保障动态数据质量。

四是在质量与组织保障上全流程严控。将数据正确性、完备性纳入全员工作规范；数据部门从支撑服务型升级为平台型先导部门；重点培养“懂业务、懂模型、懂数据”的融合型人才，要求70%IT团队具备基础数据分析能力，侧重新业务团队人才培养。

最后注重全球化异构数据整合。针对全球化业务中的异构数据（业态、供应链等），强化多源数据整合与标准化，支撑跨国业务智能体统一赋能。

分层构建AI基础设施

AI提效与个性体验双轨并行

复星旅文AI基础设施基于“存量升级+外部合作+场景适配”分层构建：

强化存量基础：依托早期数据中台建设的硬件、软件资产及数据管理经验，形成硬件与软件配套的底层支撑。

坚持算力合作：作为业务场景公司（非模型研发机构），复星旅文选择与阿里云合作，调用Top级算力资源，满足模型训练与微调需求，避免自建算力的高成本投入。

打造智能体平台：基于阿里瓴羊AgentOne平台构建业务场景，支撑智能体日常运行。

持续中间层改造：针对存量业务系统，以业务场景需求为导向，轻量级改造优先级高的部分（如自研或供应商平台），平衡统一性与成本，避免高成本投产；同步发布《旅文集团面向AI的数字基建白皮书》《旅文集团面向AI的数据治理白皮书》两份指导文件，为集团、产业及轻资产项目提供AI能力建设方向，确保战略一致性。

复星旅文以“人与AI协同生态”为目标，通过明确分工实现效率与体验的双重提升：

AI承担高频重复与标准化任务。在运营销售端，AI独立处理重复性工作，如数据记账、结算分析、采购预测，降低员工基础劳动耗时；在服务场景中，AI优化非情感类环节，如房间打扫、供应链物流，填补标准化流程空白，提升生产效率与成本控制能力，同时避免干扰游客的情感体验。

而人工聚焦高端服务与情感链接。文旅行业以极致客户体验为核心，游客的情绪价值、社交属性及人际互动（如游客间、家庭成员间的情感纽带）是度假产业的高端服务关键。人工通过“快乐管家”等角色，在前台课程、线下送物清洁等场景中，强化与游客的面对面服务，构建有温度的情感连接——这是AI无法替代的“情绪三角上层价值”。

同时通过协作互补与岗位升级，人机协作并非AI替代人，而是互补共赢。AI填补标准化空白，释放人力专注高价值服务；过程中通过遴选与培训催生更高端工种，最终实现劳动力市场的升级转型。

智能体实现全链路闭环服务

未来AI从系统构建扩大到生态开放

复星旅文通过AI智能体实现To C端“数据感知-角色生成-服务闭环”的全链路运营，拥有了众多成功业务案例。

精准推荐与会员转化：独立智能体AI G.O以游客视角提供端到端旅程服务，通过知识库（含产品价格、特色场景、限制条件等）快速匹配用户度假需求（区别于传统人工电话/邮件咨询），初期清晰介绍产品并引导用户加入“复游会”会员体系，AI根据用户身份定制个性化权益如满减、交叉优惠等，通过挖掘兴趣点促成下单，提升销售转化率。

游玩全周期服务：用户购买后至出发前，AI主动推送天气、行程、航班等提示；抵达度假区后，围绕游玩流程包括设备预约、餐饮零售等及核心客房、景区服务，通过AI实现线下线上协同，按需提供个性化配套服务，如亲子游中协助家长解决产品细节问题，确保极致体验。

离店与复购闭环：用户离店后，AI根据评价赠送积分/权益，主动询问满意度并收集改进建议，优化管理体系；同时推荐其他度假村产品，引导二次消费，形成“AI直连客户”的可持续营收闭环。

此外，针对亲子游等复杂场景，AI助手辅助人工解答家长疑问（如产品细节），弥补人工知识短板，提升服务效率与准确性。

未来3-5年，复星旅文的AI战略将围绕“体系化构建—内外融合—生态开放”三阶段演进，推动文旅行业脱胎换骨式升级：

短期内，系统化补全基础要素。聚焦数据治理（现有数据与平台升级）、智能体构建等关键环节，逐个完善底层能力，为AI深度应用奠定基础。

中期方面，实现多场景协同与超级智能涌现。一是面向客户服务，突破单点AI模型优化，通过大模型驱动智能体工作流，构建跨场景有机互动的协同网络（底层数据关联、表层流程关联），形成“政策网络”提升服务一致性。

二是内外融合。整合内外部数据与模型能力，借助AI智能体工程化设计，推动内外场景互通，解决传统难题（如优化数据架构、构建轻盈数字化基建），同时探索具身智能（智能设施、NPC娱乐）、脑机接口等前沿娱乐形式，提升游客体验。

长期目标则开放生态实验室。通过开放式合作的“AI开放生态实验室”（联合大厂、初创企业、投资基金、度假区园区），验证刚需方案，采集真实数据，推动首批商业产品闭环落地并实现盈利，为行业提供可复用的AI能力模板，加速技术落地与商业价值转化。

·申报人“王大鹏”简介：

王大鹏，复星旅文AI+总经理、首席技术专家。王大鹏博士在人工智能领域深耕多年，其职业轨迹涵盖国际前沿科研平台、大型产业集团与跨界创新实践。早年在中国科学技术大学接受的系统科研训练，为其奠定了坚实的学术基底；随后在贝尔实验室期间，他深入参与无线网络与云计算等方向的研究，为后续技术产业化埋下重要伏笔。

此后，他相继在中国平安与复星国际承担关键职责，主导AI战略规划与重大创新项目推进，有力推动人工智能在金融、健康、文旅、城市治理等多领域的深度融合与规模化落地，并逐步构建起一套战略思维、机制设计与跨界整合并重的系统性实践体系。

★本文由复星旅文AI+总经理、首席技术专家王大鹏撰写并投递参与“数据猿第八届年度金猿策划活动——2025中国大数据产业年度优秀CIO榜单及奖项”评选。

来源：数据猿